Moderator - Jacek Barankiewicz, Wiceprezes Zarządu Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, BWExperts
Od 25 lat zajmuje się marketingiem bezpośrednim. Założyciel (1995) pierwszego w Polsce centrum zewnętrznych usług Contact Center. Kierując firmą, zrealizował ponad sto różnych projektów z zakresu obsługi klienta, telesprzedaży, marketingu mobilnego, procesów typu back office i innych. Pracując od ponad 4 lat jako konsultant (SBC) wspierał organizacje Contact Center w Polsce, Niemczech i Belgii oraz na Ukrainie.
Od 2002 roku Członek Zarządu i Wiceprezes Zarządu Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (do 2016), odpowiedzialny za strategię rozwoju Stowarzyszenia i kontakty międzynarodowe. Reprezentuje SMB w Europejskiej Federacji Organizacji Marketingu Bezpośredniego i Interaktywnego FEDMA, Polskiej Konfederacji Pracodawców Prywatnych LEWIATAN oraz Europejskiej Konfederacji Organizacji Contact Center (ECCCO). Od wielu lat aktywnie uczestniczy w pracach nad prawem o ochronie danych osobowych i innymi regulacjami na poziomie krajowym i europejskim.
Absolwent Ekonomii Uniwersytetu Warszawskiego i Kursu Strategii Marketingowych ESMT (Niemcy).
Marta Drinčić - psycholożka zmiany, terapeutka, interwentka kryzysowa, trenerka rozwoju osobistego i zawodowego
Ekspertka w audycjach radiowych i programach telewizyjnych. Autorka artykułów na temat roli psychologii w biznesie.
Prowadzi szkolenia, warsztaty oraz indywidualne spotkania rozwojowe z klientami biznesowymi.
Wspiera m.in. liderki i liderów oraz ich zespoły w budowaniu samoświadomości oraz w korzystaniu ze swoich predyspozycji indywidualnych (zasobów). Pracuje z osobami doświadczającymi kryzysu sytuacyjnego, rozwojowego, egzystencjalnego czy środowiskowego.
Magda Dwornikiewicz, Dyrektorka Centrum Obsługi Klienta, IKEA
liderka biznesu z doświadczeniem w obszarze Sprzedaży oraz Relacji z Klientem. Promotorka kreowania unikalnego podejścia do klienta i tworzenia wyjątkowych doświadczeń w procesie zakupowym. Skupiona na budowaniu zaufania klientów w wielokanałowej obsłudze poprzez nieustanne usprawnienie procesów.
Kamil Dymkowski, Sales Manager, Daktela Polska
od 10 lat związany ze sprzedażą oraz call center, W Dakteli na stanowisku Key Account Managera. Koncentruje się na pracy z klientami w celu rozpoznania ich potrzeb i doborze narzędzia które pozwoli zrealizować ich cele biznesowe.
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Doświadczony manager specjalizujący się w sprzedaży i obsłudze klienta kanałami zdalnymi. Twórca wielu innowacyjnych projektów pozwalających na podwyższenie wskaźnika satysfakcji klienta, obniżenie kosztów, podwyższenie sprzedaży czy migracji klientów pomiędzy kanałami obsługi w Grupie PZU. Współtwórca jednego z największych wielojęzycznych działów obsługi klienta i sprzedaży działających na rynku polskim. Jako CEO osiągnął najwyższy wynik finansowy firmy lidera outsourcingu usług Contact Center w Polsce. Obecnie kieruje bankowością bezpośrednią w Banku Millennium SA. Uwielbia uprawiać wiele dyscyplin sportu i jest fanem FC Barcelony do której akademii uczęszcza jego syn Kamil.
Paulina Kobylińska, Kierownik Sekcji Jakości, Polskie Linie Lotnicze LOT S.A.
Z branżą lotniczą związana od 10 lat. Obecnie jako Kierownik Sekcji Jakości w LOT TEAM czuwa nad zadowoleniem klienta.
Certyfikowany Trener Biznesu oraz absolwentka kierunków lotniczych - Bezpieczeństwo lotnicze, Zarządzanie lotnictwem oraz Logistyka lotnictwa.
Jacek Koput, Head of Business Development Europe, Simply Contact
Manager z wieloletnim doświadczeniem, pracujący dla globalnych marek ( AT&T, T-mobile, Orange, DHL, EON), obecnie współpracujący z największym ukraińskim przedsiębiorstwem typu BPO i call center Simply-Contact.
Swoje doświadczenie w zarządzaniu procesami outsourcingu, jakością oraz sprzedażą i obsługa klienta zdobywał także pracując jako dyrektor operacyjny Contact Center (2008-20013), najwieszego w tym czasie call center w Polsce
prof. UW, dr hab. Tomasz Ochinowski, Wydział Zarządzania UW
dr nauk humanistycznych w dziedzinie psychologii, dr hab. nauk ekonomicznych w dziedzinie zarządzania, psycholog i historyk biznesu, doradca organizacyjny i trener umiejętności społecznych.
Kieruje Pracownią Socjologii Organizacji i Historii Biznesu w Katedrze Psychologii i Socjologii Zarządzania na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.
Badacz dziejów organizacji i kreator międzynarodowej współpracy w tej dziedzinie. Rozwija historiografię organizacji (krytyczną analizę narracji o przeszłości na potrzeby praktyki menedżerskiej) zarówno jako działu zarządzania humanistycznego, jak i narzędzia doskonalenia umiejętności menedżerskich, co realizuje poprzez szkolenia i doradztwo. Jest moderatorem Warszawskiej Grupy Historiografii Organizacji afiliowanej do Polskiego Oddziału Humanistic Management Network.
Od trzydziestu lat na rynku szkoleniowym (obecnie szczególnie w zakresie komunikacji, przywództwa, zarządzania zespołem, kondycji psychicznej, działań antymobbingowych, relacji ze związkami zawodowymi oraz mentoringu). Laureat tytułu „Trener roku” przyznanego przez klientów firmy „Institute for International Research” (2007 r.).
Praktyk działań mentorskich oraz autor koncepcji mentoringu o charakterze kaskadowym i opartego na tradycjach mądrościach. Współautor systemów wdrożeń mentoringu oraz szkolenia mentorów. Współpracownik Polskiego Stowarzyszenia Mentoringu.
Autor wielu publikacji z zakresu organizacji i zarządzania, przedsiębiorczości i rozwoju zawodowego. Wraz z żoną i trójką dzieci mieszka w Warszawie.
Monika Röhr-Łukasik, Country Director Poland, Sitel Polska
Absolwentka Wydziału Lingwistyki Stosowanej na Uniwersytecie Warszawskim i Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Od 2008 roku związana z firmą Sitel Polska, gdzie początkowo była Specjalistą ds. Obsługi Klienta, a już po 3 miesiącach stała się Mentorem. Następnie, dzięki swojej sumiennej pracy i zaangażowaniu, objęła stanowisko Team Managera, później Operations Managera, Process Improvement Managera oraz Senior Operations Managera stając się jednocześnie zastępcą Site Dyrektora. Obecnie obejmuje stanowisko Country Director Sitel w Polsce. Od początku swojej kariery zawodowej związana jest z sektorem BPO, zarówno w obszarze sprzedaży B2C, jak i B2B. Przez kilkanaście lat zdobywała doświadczenie w rozwoju biznesu i zarządzaniu operacyjnym.
Biegle posługuje się aż trzema językami: polskim, niemieckim oraz angielskim. Monika jest osobą pozytywnie nastawioną, uśmiechniętą i otwartą na ludzi. Prywatnie szczęśliwa żona i mama dwójki maluchów.
Moderator - Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Ekspert, praktyk rynku. Odpowiedzialny za działania SMB na rynku zdalnej komunikacji z klientami oraz rozwój projektów i inicjatyw realizowanych przez stowarzyszenie dla branży contact center. M.in. kieruje pracami konkursu Polish Contact Center Awards, jest twórcą planu wykładów i warsztatów w ramach programu edukacyjnego Studium Menedżer Contact Center (organizowany wspólnie przez SMB i Wydział Zarządzania UW), a także prowadzi merytoryczny nadzór nad szkoleniami, warsztatami i konferencjami organizowanymi przez stowarzyszenie. Inicjuje i rozwija programy standaryzacji działania na rynku cc, certyfikacji tego rynku, a także badań, raportów i opracowań branżowych.
W ramach różnorodnych projektów współpracuje z profesjonalistami z wiodących europejskich organizacji takich, jak FEDMA, czy CCMA (UK).
Aleksandra Tokarewicz, Chief Product & Sales Officer - Board Member, Helping Hands
Posiada wieloletnie doświadczenie biznesowe m.in. w takich obszarach jak budowanie wartości rynkowej spółek, skalowanie biznesu oraz projektowanie i wdrażanie rozwiązań technologicznych. Jest ekspertką z zakresu strategii rozwoju produktu, marketingu produktowego oraz sprzedaży - zarówno na rynku B2B, jak i B2C. Od ponad 17 lat współpracuje z działami HR, dostarczając przede wszystkim rozwiązania z zakresu benefitów pracowniczych (systemy kafeteryjne, sportowe i programy wellness). Była CEO w OK System S.A. i Medicover Benefits, była członkini zarządu w Grupie Job.
Tomasz Wański, Stowarzyszenie Mentorów Promentor
Jest współzałożycielem i był wieloletnim prezesem Stowarzyszenia Mentorów "PROMENTOR".
Ostatnie 20 lat kariery zawodowej realizował zadania będące jednocześnie pasją osobistą - rozwoju ludzi w organizacjach. Pracował dla Blue Chips i firm prywatnych, dla najwyższej kadry menedżerskiej i dla średniego personelu, szkolił i towarzyszył w osiąganiu sukcesów.
Od kilkunastu lat, w roli mentora, rozwija klientów w obszarach nowych ról i wyzwań w zarządzaniu operacyjnym i strategicznym, w budowaniu kultury firmy oraz rozwiązywaniu problemów – kryzysów, restrukturyzacji, rekrutacji/zwalniania i innych. Konsultant Extended DISC w stopniu Advanced, legitymuje się brytyjskim Certyfikatem Trenera Biznesu EDEXCEL / BTec, ukończył programy The Coaches Training Institute (USA) i Corporate Coach U Poland oraz Szkołę Mentorów Collegium Wratislaviense.
Jako współtwórca i wykładowca programów edukacyjnych Stowarzyszenia PROMENTOR uzyskał akredytację Institute of Leadership & Management (W. Brytania).
Moderatorka - Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Ekspertka rynku marketingu zintegrowanego. Od wielu lat współtworzy rynek data driven marketing w Polsce angażując się w prace tematycznych rad branżowych: Rada ds. marketingu zintegrowanego, Rada ds. rynku CC, Rada ds. rynku DM, Rada ds. rynku legislacji i prawa marketingu. Współtwórczyni Studium Menedżer Contact Center na Wydziale Zarządzania UW oraz projektu Kodeksu dobrych praktyk w obszarze ochrony danych osobowych w marketingu bezpośrednim. Członkini jury i rad programowych konkursów Telemarketer Roku, Złota Słuchawka (obecnie Polish Contact Center Awards) oraz Golden Arrow. Ekspertka w zakresie zarządzania wieloaspektowymi projektami opartymi na danych, tworzenia strategii rozwoju i optymalizacji w obszarze wsparcia sprzedaży i obsługi klienta. Odpowiadała za projekty realizowane w branżach ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej, call center, FMCG i IT, co pozwoliło jej na zbudowanie szerokiej ekspertyzy. Dzięki doświadczeniu zdobytemu podczas pracy dla urzędów centralnych oraz w Konfederacji Lewiatan, posiada wiedzę i umiejętności wykorzystywane przy tworzeniu regulacji rynkowych. Prelegentka konferencji dedykowanych branży marketingu bezpośredniego i autorka artykułów z zakresu optymalizacji procesów obsługi klienta i sprzedaży oraz wykorzystania narzędzi marketingowych.