Rejestracja i kawa powitalna (09:45 - 10:00)
Powitanie (10:00 - 10:15)
Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketinu SMB
Wykład: Rola menedżera w czasach intensywnych (10:15 - 11:00)
Wykład inauguracyjny programu Studium Menedżer CC. Przegląd wyzwań, przed którymi stoją aktualnie menedżerowie i wskazanie, jakie role muszą skutecznie realizować w obecnych, wysoce intensywnych czasach.
prof. UW, dr hab. Tomasz Ochinowski, Wydział Zarządzania UW, ekspert SMB
Panel dyskusyjny: Narzędzia menedżera - v. 2023 (11:00 - 12:00)
Czas biegnie, warunki działania się zmieniają (czasem bardzo dynamicznie), ale w pracy menedżera niezmienna pozostaje potrzeba posiadania odpowiednich narzędzi do pracy z ludźmi, którym się przewodzi. Co powinno znajdować się w warsztacie menedżera pod koniec 2022 roku, aby mógł on skutecznie realizować postawione przed nim zadania? Jakie rozwiązania i koncepcje zarządcze pozwalają osiągnąć cele i utrzymać zadowolenie i motywację ludzi w zespole?
Marta Drinčić - psycholożka zmiany, terapeutka, interwentka kryzysowa, trenerka rozwoju osobistego i zawodowego
prof. UW, dr hab. Tomasz Ochinowski, Wydział Zarządzania UW, ekspert SMB
Aleksandra Tokarewicz, Chief Product & Sales Officer - Board Member, Helping Hands
Tomasz Wański, Mentor-trener- konsultant, Stowarzyszenie Mentorów Promentor
moderator: Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Prezentacja wyników badania: Aktualne wyzwania menedżerów CC
Marcin Sosnowski, Dyrektor ds. rynku contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Przerwa kawowa (12:15 - 12:30)
Panel dyskusyjny: Zarządzasz w CC? Więc zarządzasz jakością. (12:30 - 13:30)
W obszarze zdalnej komunikacji z klientami wszystkie procesy zarządcze zdają się mieć swoje rozliczenie w poziomie satysfakcji klienta. A ta z kolei bazuje na jakości obsługi oferowanej przez firmę. Czy rzeczywiście każdy menedżer w CC zarządza jakością? Jaka technologia wspiera doskonalenie jakości? Jakie inne elementy są kluczowe, by ta jakość była na oczekiwanym poziomie?
Kamil Dymkowski, Sales Manager, Daktela Polska
Paulina Kobylińska, Kierownik Sekcji Jakości, Polskie Linie Lotnicze LOT S.A.
Jacek Koput, Head of Business Development Europe, Simply Contact
moderator: Jacek Barankiewicz, Wiceprezes Zarządu Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, BWExperts
Panel inspiraCCji: TOP Managers' TIPS (13:30 - 14:15)
Wyjątkowi menedżerowie z branży podzielą się swoimi przepisami na sukces w zarządzaniu CC.
Magda Dwornikiewicz, Dyrektorka Centrum Obsługi Klienta, IKEA
Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium
Monika Röhr-Łukasik, Country Director Poland, Sitel Polska
moderatorka: Urszula Zarańska-Skarżyńska, Dyrektorka Generalna SMB
Ogólne informacje organizacyjne nt. Studium (14:15 - 14:30)
Jarosław Iżycki, Koordynator Studium, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
Zakończenie konferencji (14:30)
Warsztat organizacyjny uczestników 5 edycji Studium (14:30+)